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不要讓客戶服務上的短板成為對手制高點

作者:    發布于:2016-06-14 15:15:12    文字:【】【】【

       在拉斯維加斯舉行的國際消費類電子產品展覽會(CES)是全年最大的小型電子產品盛會。多種多樣的下一代產品不僅令人眼花繚亂,而且更體現了人們日益豐富的互聯生活。

  不要讓客戶服務上的短板成為對手制高點

       今年,物聯網格外令我矚目,原因在于:一是隨著聯網設備越來越了解我們的需求,物聯網正在改變我們的生活方式;二是這些變化對商業,特別是對客戶服務的性質產生了影響。

  變化在哪里

  CES讓我們見證了物聯網的力量和潛力,了解曾經流行的互聯家庭體驗是如何迅速發展成為如今的互聯生活的。

  物聯網的發展突飛猛進,因為一方面價格更低、效率更高、數量更多的傳感器能向處理器傳輸更多數據,另一方面處理器的性能也在不斷提升。越來越多的產品及其軟件在出廠時就已經集成了物聯網服務。

  物聯網的作用

  對消費者而言,物聯網的發展潛力是巨大的,未來這種舒適的聯網生活將會延伸到生活的方方面面。

  對于企業而言,物聯網將在未來徹底顛覆客戶服務的傳統意義。

  在未來,智能化產品將隨處可見,這些產品能夠記住用戶的偏好,與其他產品互動,所有設備(智能手機、平板電腦、聯網汽車等)都能通過在線或下載方式不斷接入、集成、升級云計算服務,或者斷開與云計算服務的連接。

  為此,企業所要真正關注的是,客戶需要什么樣的體驗,而不再是產品和服務本身。企業需要與客戶持續、開放地進行溝通,能夠參與客戶生活的各個階段。許多企業將重新思考服務客戶的本質,不僅需要以數字優先,還將更加注重移動體驗,這將帶來全新的產品、服務和客戶關系。

  提供世界級的客戶服務體驗需要懂技術(及技術所帶來的優勢)的員工,他們需要迅速滿足客戶的最終需求,幫助用戶尋求特定體驗。世界級的客戶服務還要求不斷加強與客戶的溝通,并努力保持與客戶的密切關系。眾所周知,繁瑣、多層、耗時的服務體系是不能滿足上述要求的。

  客戶服務短板

  我們發現,技術既是問題也是手段。以往陳舊的系統笨重、緩慢,但技術創新能夠改變客戶體驗。關鍵是我們要發揮技術的作用。

  如今客戶不再將我們與傳統的對手進行比較。我們的對手是新的競爭者、技術時代孕育的新公司、挑戰傳統優秀客戶服務規則的新企業。

  新的想法和技術徹底改變了人們的體驗。所有企業面臨的關鍵問題是客戶服務會在哪些方面拖累自己,哪里是與客戶互動最為薄弱的環節。我們應該尋找并解決這些問題,因為這正是數字技術首先顛覆的領域。技術并非像許多人認為的那樣顛覆傳統商業模式,而是變革了傳統的客戶體驗。這正是顛覆傳統業務模式的切入點。

  怎么辦?

  過去幾年,物聯網一直是CES的主題。在今年的展覽上,物聯網已成為許多實用創新的中心?吹皆S多產品與設想的越來越接近,我們感覺很興奮。但是物聯網也對企業提出了挑戰,企業必須確?蛻舴⻊漳軌蚋喜粩嘧兓钠谕。

  隨著物聯網在滿足人們需求上日益人性化,企業的成功將取決于其客戶服務的體貼程度。

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